Según han elevado a esta asociación numerosas agencias colaboradoras en Canarias, la incidencia ha imposibilitado durante varias horas la realización de reservas online por parte de usuarios no preferentes, generando colas en oficinas, saturación de líneas telefónicas y un importante deterioro de la imagen del canal ante los clientes finales.

Las agencias, meras intermediarias, asumen el coste reputacional

ACAVyT recuerda que las agencias de viajes actúan como canal de reserva autorizado del Programa de Turismo Social, sin capacidad para asignar plazas ni modificar las condiciones del mismo, que son definidas unilateralmente por el Imserso y gestionadas a través de las centrales adjudicatarias.

Resulta injusto que sean las agencias quienes asuman el desgaste y la frustración de los usuarios cuando el fallo se produce en una plataforma que no controlan. Este tipo de situaciones daña la percepción de profesionalidad del canal minorista, cuando la responsabilidad última de la operatividad del sistema de reservas corresponde a las administraciones y a las empresas adjudicatarias del contrato.

Reclamaciones de ACAVyT

Ante esta situación, ACAVyT considera necesario que el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso) y las centrales adjudicatarias del Programa de Turismo Social:

Aporten un informe técnico sobre las causas de la caída de la web de Turismo Social del 17 de septiembre y las medidas correctoras adoptadas para evitar su repetición.

Establezcan un protocolo oficial de actuación ante incidencias, que incluya canales de comunicación directa con las agencias colaboradoras, mensajes estandarizados para usuarios y procedimientos alternativos validados cuando fallen las plataformas.

Refuercen la infraestructura tecnológica en los periodos de máxima demanda, especialmente en los primeros días de comercialización, cuando se concentran picos de tráfico muy intensos en ventanas muy cortas.

Reconozcan institucionalmente el papel de las agencias como canal necesario del programa, evitando que se traslade a los profesionales el coste reputacional de fallos ajenos a su gestión.

Contexto: arranque con alta presión de demanda

La campaña Imserso 2026‑2027 ha arrancado con cerca de 880.000 plazas disponibles y un calendario de reservas escalonado por comunidades y condición de usuario (preferente / no preferente), lo que concentra picos de tráfico muy intensos en días concretos.

En este marco, cualquier incidencia en las plataformas oficiales (turismosocial.es para costa peninsular y escapadas; mundicolor.es para costa insular y circuitos) tiene un impacto inmediato en las agencias, que son el primer punto de contacto con los usuarios.

ACAVyT confía en que esta incidencia sea solucionada de forma inmediata y que se adopten las medidas necesarias para que no se repitan situaciones que perjudican tanto a las agencias de viajes como a los usuarios del programa. [Asociación Canaria de Agencias de Viajes y Turoperadores (ACAVyT)]

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